サポートガイドライン

本記事では、SBクラウドがお客様に提供するサポートサービスをご紹介いたします。
お客様が抱える疑問点の早期解決に役立つ情報整理のポイントをこちらでご紹介しております。ぜひご参照ください。

基本サポートについて

SBクラウドでは、Alibaba Cloud のプロダクト機能、プロダクト仕様、アカウント、料金に関わるお問合せにご回答するサポートサービスを提供しております。

基本サポート範囲

Alibaba Cloud 各サイトでSBクラウドが提供している基本サポートの範囲をご説明いたします。

SBクラウドが提供している基本サポートでは、下表のようなAlibaba Cloud の料金やアカウントに関するお問合せ、各Alibaba Cloudプロダクトの仕様や機能、Alibaba Cloud基盤の障害有無を調査し、回答いたします。

基本サポートでは、緊急度に応じたお問合せに対する優先対応はございません。

  • 代理店経由でAlibaba Cloud アカウントをご登録頂いた場合で、料金・アカウントに関する一部お問合せは、代理店に直接お問合せ頂くようご案内する場合がございます。
Alibaba Cloud アカウントの料金に関するお問合せ Alibaba Cloud の料金・課金に関するお問合せ
Alibaba Cloud アカウントに関するお問合せ Alibaba Cloud アカウントに関するお問合せ
Alibaba Cloud プロダクトに関するお問合せ Alibaba Cloud プロダクトに関するお問合せ
対応内容
  • Alibaba Cloud プロダクトの仕様に関するお問合せ
  • Alibaba Cloud プロダクトの使い方に関するお問合せ(ドキュメント準拠)
Alibaba Cloud 基盤に関するお問合せ Alibaba Cloud 基盤に関するお問合せ
お客様よりご申告のあった時刻、プロダクトに対して、該当時間帯にクラウド基盤に障害が発生していたかどうかを確認いたします。

基本サポートへのお問合せ方法について

以下に各サイトで問合せいただく際のお問合せ方法についてご案内いたします。

基本サポートの範囲外について(上記以外)

サポート範囲外とさせていただく代表的な具体例をご紹介いたします。

パフォーマンスチューニング お客様のプログラム、システム等の最適化
ドキュメントを超えてのサンプルプログラミング等のご提供
性能指標に関するお問合せ ドキュメント記載内容以外の性能指標に関するお問合せ
性能は、お客様環境に依存する場合が多く、一般的なご回答が難しいため、お客様ご自身でユースケースに合わせご検証の上、ご利用ください。
キャパシティプランニング
システムアーキテクチャに関するご相談
具体的な要件、ユースケースに対する最適なスペック、システム構成の提案
トラブルシューティング お客様のシステムに対するトラブルシューティング
お客様システムの障害切り分け
アカウントの情報範囲を超えるお問合せ お問合せ頂いたアカウント以外のアカウントに関するお問合せ
例:別アカウントのインスタンスに関するお問合せ
SB Cloud Engineers' Blog に関するお問合せ SB Cloud Engineers' Blog の内容は参考情報と留めて頂き、本ブログを根拠とするお問合せには、ご回答できない場合がございます。
Alibaba Cloud に関するもの以外のお問合せ Alibaba Cloud プロダクト以外の製品に関するお問合せ
例1
ECSに導入したサードパーティ製品に関するお問合せ
例2
VPN Gatewayのクライアント側VPNソフトに関するお問合せ
例3
PgAdmin等、RDS管理ツールに関するお問合せ
設計、評価、検証 お客様のシステムに対する設計、評価、検証
ドキュメントを超えてのサンプルパラメータ等のご提供

弊社側で検証が難しい内容
  • お客様のユースケースに合わせた検証
  • サードパーティ製品との使用検証
障害原因とメンテナンス詳細に関するお問合せ 障害の詳細な原因や障害レポートを求めるお問合せ
メンテナンスの詳細な内容や今後の計画情報を求めるお問合せ

以下にて、必要に応じてお客様向けに障害情報やメンテナンス情報等を公開しております。
日本サイト 通知ページ
https://jp.alibabacloud.com/notice
日本サイト 障害情報
https://jp.alibabacloud.com/failure
国際サイト 通知ページ
https://www.alibabacloud.com/ja/notice
Alibaba Cloud 内部の仕組みに関連するお問合せ Alibaba Cloud 基盤や内部構成、ログ情報等の提供を求めるお問合せ

有償サービスのご紹介

テクニカルサポートサービス(TSS)

基本サポートの範囲を超えるお客様のご要望にお応えするため、有償のサポートサービスとして「テクニカルサポートサービス(TSS)」をご用意しております。

テクニカルサポートサービスの詳細は、紹介ページをご確認ください。

本サービスでは以下のようなご要望にお応えしております。

  • サポート範囲は契約プランにより異なります。
  • 緊急度に応じた優先対応
  • 障害切り分け支援
  • 豊富な問合せチャネル(電話、チャット、チケット)

プロフェッショナルサービス(PS)

システムアーキテクチャのご相談等、導入支援をご希望の場合、プロフェッショナルサービスがお客様にお役立て頂けることがございます。